تعال معي إلى موعد في عيادة الأسنان (س)، منذ خطوتك الأولى تشعر بأنك في سوق عشوائي مزدحم، مبنى قديم بتصميم بدائي، ليس هنالك مكتب استقبال، لا مقاعد انتظار، ولا أحد يعلم ما الخطوة التالية، وإنما الجميع ينتظر أي شيء لينقذه من هنا، هل سترحب بدعوتي إياك مرة أخرى لهذه العيادة؟ أنت و 88٪ آخرون يميلون إلى عدم زيارة موقع الويب بعد التجربة السيئة فيه. لهذا عليك أن تعلم ما هي تجربة المستخدم UX، وما هي الخطوات الفعالة لتحسين تجربة المستخدم في موقعك؟
لكن قبل بداية المقال اسأل نفسك سؤالا مهما:
ما هو شعور عميلك المحتمل عندما يدخل موقعك الإلكتروني لأول مرة؟
جدول المحتويات
ما هي تجربة المستخدم؟
تجربة المستخدم (User Experience) هي الشعور الذي يرواد الزائرين في كل مرة يتفاعلون فيها مع منتجك أو خدمتك، وفي هل لبى احتياجهم، وحقق هدف دخولهم بسلاسة؟ هل عبر موقعك عن احترافية عيادتك وموثوقيتها؟
ما الفرق بين تجربة المستخدم وواجهة المستخدم؟
قد تظن أن تجربة وواجهة المستخدم (UX & UI) مصطلحان متردافان، ورغم ارتباطهما الشديد إلا أنهما مختلفان؛ فالأول يعني الخريطة والواجهة البصرية لموقعك من ألوان وتصميم، بينما يمثل الثاني الرحلة التي يخوضونها منذ دخولهم الموقع حتى حجز موعدهم الأول معك.
لماذا نهتم بتحسين تجربة المستخدم؟
70% من الشركات على الإنترنت تفشل بسبب ضعف واجهة المستخدم والتجربة السيئة فيه، ممّا يعني أن تحسينها ليس أمرا كماليا وثانويا، وإنما يضمن لك:
- رضا عملائك وولائهم لعيادتك.
- تقليل تكلفة الحصول على عميل جديد.
- زيادة معدل التحويل (من مهتم إلى عملاء).
- زيادة التفاعل على موقعك.
- تحسين محركات البحث SEO
- ميزة تنافسية خصوصا مع التحول الرقمي الحالي.
مبادئ تحسين تجربة المستخدم
تحسين تجربة المستخدم هو عملية تحسين علاقة التفاعل بين العميل الذي يستخدم منتجك أو خدمتك لتتوافق مع أهدافه وتفضيلاته وتوقعاته.
إليك 7 مبادئ مهمة عليك أن تراعيها أثناء تحسين تجربة المستخدم على موقعك:
التركيز على المستخدم وفهم احتياجاته
“لا يمكنك أن تفهم التصميم الجيد إذا كنت لا تفهم الناس”
ديتر رامز
عليك أن تسأل نفسك دائماً ما هي احتياجات وأهداف الزائرين لموقعي؟ وما الذي يبحثون عنه؟
البساطة
كلما كان موقعك واضحا ومباشرا وخال من الفوضى والتعقيدات ارتاح مستخدميه وتحسنت تجربتهم.
التصميم الجميل المتناسق
أعيننا تجب الجمال، وينعكس ذلك على قلوبنا بالمصداقية والثقة والاحترافية.
سهولة الاستخدام وإمكانية الوصول
تأكد أن تجربة مستخدمي موقعك سلسة وسهلة ويمكن للجميع تعلم استخدامه بمختلف أعمارهم وحالاتهم حتى ذوي الاحتياجات الخاصة منهم.
الفعالية والاستخدام الأمثل
عند تحسينك تجربة المستخدمين أنت لا تهدف فقط إلى موقع يعمل، وإنما إلى أن تحقق الاستخدام الأمثل من كل عنصر داخل موقعك ليلبي احتياجات وأغراض مستخدمي موقعك بكل فعالية.
لا تُنسى
تماماً مثل ما تحرص على أن تكون تجربة مرضاك في العيادة ذكرى جميلة لا تُنسى، اسعَ أن يترك موقعك انطباعا جيدا يبقى في أذهانهم.
مراحل تحسين تجربة المستخدم
يمكننا تقسيم رحلة تحسين تجربة المستخدم داخل موقعك إلى ثلاث مراحل، هي:
- مرحلة برمجة وتصميم الموقع.
- مرحلة إدارة الموقع.
- مرحلة التحسين بالمحتوى.
الخطوات الفعالة لتحسين تجربة المستخدم
المرحلة الأولى: برمجة وتصميم الموقع
- فهم المستخدم:
كما أنه من المهم أن تعرف ما هي تجربة المستخدم، فإنه مهم أيضا أن تعرف من يستخدم موقعك.
حدد عميلك الحقيقي وفئتك المستهدفة بدقة، وابحث واجمع المعلومات عنها؛ ما احتياجاتهم وما المعلومات التي يبحثون عنها؟ وما هي تفضيلاتهم في كل عنصر من عناصر الموقع؟
وذلك من خلال الاستبيانات، أو استطلاعات الرأي، أو المحادثات المباشرة.
- تحليل المنافسين:
تحليل المنافسين يقدم لك صورة تقريبية عما يفضله المستخدمون، وما يتفاعلون معه، وما يجدونه غير مناسب معهم ويجب تحسينه، وبذلك تستطيع أن تحدد نقاط تحسين تجربة المستخدم التي تضمن لك موقع مميزاً عنهم.
- تصميم واجهة مستخدم:
ويشمل هذا الألوان والخطوط المناسبة، واستخدام المساحات البيضاء المريحة للعين، مع الترتيب والتناسق، وبناء هوية جذابة ومريحة للعين، وتعكس قيم علامتك الشخصية أو التجارية.
مثلا في حالة موقع عيادتك لطب الأسنان يمكنك استخدام ألوان هادئة وتوحي بالاحترافية مثل الأزرق والبنفسجي الغامق.
اقرأ أيضاً:
- كتابة تجربة المستخدم:
كتابة تجربة المستخدم تعني المحتوى الذي يوجه الزائر عبر موقعك، مثل أسماء الصفحات والقوائم، والمحتوى الوصفي لها، والمحتوى المكتوب على الأزرار ودعوات الإجراء.
تأكد من كونه واضحاً جذاباً ويقدم للعميل المنافع التي يبحث عنها، ويوجهه بصورة سلسة ومفهومة.
- تسهيل عمليات التصفح والتنقل:
احرص دائما ألا يبحث المستخدم كثيراً ليصل إلى هدفه، وسهل عليه التصفح والتتقل إلى أقصى درجة ممكنة، باستخدام القوائم والأقسام والصفحات والمرتبة، ودعوات الإجراء الواضحة (Call To Action).
- الملاءمة للأجهزة المحمولة:
أغلب زوار المواقع اليوم يستخدمون هواتفهم للتصفح، لذلك عليك ضمان كون موقعك بواجهة ممتازة وتجربة مريحة وفعالة عبر الأجهزة المختلفة.
- الاختبار والتقييم:
قبل انتقالك للمرحلة الثانية، اختبر موقعك بكثافة من قبل عملاء وزوار حقيقين، واستخدم نتائج هذا الاختبار في تحسين تجربة المستخدم إلى أقصى درجة ممكنة قبل إطلاقه.
المرحلة الثانية: إدارة الموقع
- التحليل المستمر:
راقب نتائج تحليل موقعك بانتظام؛ مثل معدل الارتداد (وهو الرجوع إلى نتائج البحث بعد دخول موقعك) ومعدل التحويل ومدة بقاء المستخدم داخل الموقع، وذلك باستخدام أداة مثل Google Analytics.
- سرعة التحميل:
لا أحد يحب الانتظار طويلاً في زماننا هذا، فاهدف إلى أن يستغرق تحميل أي من صفحات موقعك أقل من 3 ثوانٍ؛ لتضمن تحسين تجربة المستخدم، وتحسين محركات البحث وتصدر موقعك.
- تجنب الإعلانات المزعجة واستخدام النوافذ المنبثقة باعتدال:
فضلاً عن كون كثرة النوافذ المنبثقة مزعج جداً للمستخدم، فهو أيضا يشتته ويصرفه عن موقعك.
- تحسين أمان المستخدم:
استخدم أنظمة أمان وخصوصية قوية، وحدثها دوريا لحماية بيانات المستخدمين على موقعك.
- تحسين استجابة الموقع للمستخدم:
حسن استجابة موقعك لجميع أوامر ومدخلات المستخدم وراقبها باستمرار.
- توفير تجربة شخصية حسب بيانات كل زائر:
استعمل بيانات المستخدمين في تخصيص تجاربهم عبر موقعك، مثلا تخصيص ظهور المحتوى لهم حسب تفاعلهم مع المحتويات السابقة.
مع ضرورة توضيح هذه النقطة في سياسة الخصوصية للموقع.
- تحسين محركات البحث:
تأكد من تحسين موقعك ومحتواه لقواعد محركات البحث SEO، مما يزيد من فرصة تصدره وزيادة الزوار عليه.
- التركيز على جودة خدماتك:
موقعك ليس إلا واجهة إعلانية لخدماتك، وجودته تنبع من جودة خدماتك ورضا عملائك عنها، فاحرص على تحسين خدماتك وتطويرها، ومن ثم تطوير عرض موقعك لها.
- توفير دعم فني متكامل:
وفر طرق وصول سهلة وواضحة لبيانات الاتصال بك وبعيادتك، ويمكنك الاستعانة بفريق دعم فني، أو بوتات دردشة الذكاء الاصطناعي لحل مشاكل المستخدم اليسيرة.
اقرأ أيضاً: استخدام الذكاء الاصطناعي في التسويق
- إجراء استطلاعات رأي ومعالجة أخطاء الموقع بشكل دوري:
احرص على جمع آراء وتقييمات عملائك حول الموقع واختباره دورياً، وتحديثه ومعالجة الأخطاء بناء على هذه المدخلات.
المرحلة الثالثة: تحسين تجربة المستخدم بالمحتوى
- محتوى ذو جودة عالية:
اجعل موقعك مصدر المعلومات الموثوق لعملائك، سواء عبر المقالات العلمية، أو الإجابة علي الأسئلة الشائعة، أو وصف وتوضيح الخدمات بشفافية، والمقارنة بينها بناء على تفضيلاتهم.
كذلك احرص على أن يخاطب المحتوى المستخدمين مباشرة ويعالج مشاكلهم وتحدياتهم، ويخاطبهم بلغتهم ومستوى فهمهم.
- جاذبية المحتوى والمحتوى التفاعلي:
استخدم الصور، والفيديوهات، والانفوجرافيك، والألعاب والألغاز في إنشاء تجربة تعليمية جذابة ومفيدة لزوار موقعك.
- الربط الداخلي لمحتوى الموقع:
سهل على مستخدميك الإحاطة بجميع جوانب مجالك من خلال الربط الجيد بين المقالات.
- صحة الروابط:
تأكد من صحة وعمل وأمان جميع الروابط الداخلية والخارجية التي تدرجها داخل موقعك.
- تحسين محركات البحث:
حسن المحتوى ليناسب قواعد محركات البحث بإضافة الكلمات المفتاحية المناسبة ووصف ميتا ووصف الصور، دون أن يؤثر ذلك على قابلية قراءة المحتوى وانسيابيتها.
- تحسين قابلية قراءة المحتوى:
تأكد من الهيكلة المناسبة والمنطقية للمحتوى، واستخدم جدول المحتويات لتوضيحها في بداية كل محتوى.
كذلك قسم المحتوى المقروء لعناوين وفقرات ذات طول مناسب، واترك مساحات بيضاء مريحة للعين.
- الدعوة الوضحة لإجراء فعل:
كن صريحا وواضحا وصادقا مع الزوار والعملاء عبر موقعك فيما يخص دعوات الإجراء، لأنهم يفضلون المحتوى المباشر عوضا عن التلميحات غير الواضحة.
- الاهتمام بمحتوى المستخدم:
والمقصود به المحتوى الذي ينشؤه المستخدم مثل محتوى UCG الذي يعرض فيه العميل تجربته مع الخدمة أو المنتج، وميزته أنه مقدم من العميل نفسه، ممّا يكسب خدمتك مصداقية عالية، ويكسر حاجز الخوف من أي توقعات غير جيدة.
- النبذة التعريفية بالكاتب:
النبذة التعريفية الجيدة بالكاتب من أكثر التحسينات التي تُنشئ رابطا وجدانيا بين الكاتب وقرائه، مما يضمن لمستخدمي موقعك تجربة مُحبّبة.
- المصادر التعليمية:
قدم لعملائك مصادر تعليمية عميقة وقيمة، مثل الكتيبات والكتب الإلكترونية، والدراسات؛ إذ تكسبك ثقة ومصداقية وولاء عالي عندهم.
- المراجعة التحسين المستمر للمحتوى:
رحلتك مع المقال لا تنتهي بنشره وإنما عليك تحديثه دوريا، والتأكد من أنه يشمل أحدث المعلومات وأصحها، ويوافق قواعد محركات البحث وكتابة المحتوى الحديثة.
قياس نجاح تجربة المستخدم
كيف تعرف إذا ما كانت استراتيجية تحسين تجربة المستخدم ناجحة أم لا؟
يمكن ذلك بتتبع بعض المقاييس المهمة، وهي:
- معدل الارتداد: هل يغادر المستخدمين موقعك بسرعة؟
- معدل التحويل: كم عدد الزوار الذين يقومون باتخاذ قرار الشراء مثل حجز موعد أو استشارة.
- مدة البقاء على الموقع: كلما طالت المدة أشار ذلك لتجربة جيدة لمستخدمي موقعك.
- تعليقات المستخدمين: سواء مباشرة أو باستخدام أدوات قياس قابلة الاستخدام ( System Usability Scale SUS)
تجربة المستخدم للعيادات الصغيرة
إذا كنت تقول: لقد فهمت ما هي تجربة المستخدم، وكيف أطورها وأحسنها، لكن ميزانيتي محدودة، وأبحث عن أيسر طرق تحسين تجربة المستخدم بأقل تكلفة ممكنة
إذاً ركز على هذه التحسينات المهمة:
- أعط الأولوية للميزات الأساسية مثل صفحة الخدمات ونظام حجز المواعيد.
- قسم باقي الميزات على مراحل وتدرج في تحسينها.
- استفد من الأدوات التحليل المجانية لتركز على أهم المشاكل وتحلها.
اقرأ أيضاً:
بنهاية المقال، أنت الآن تعلم ما هي تجربة المستخدم (user experience)، وتعلم كل الطرق الفعالة لتحسين تجربة المستخدم في موقعك، ولم تتبقَ إلا آخر خطوة منك، وهي أن تتخذ قرار أن تجعل موقعك بساطا أحمرا ترحيبيا وتقديريا لعملائك، وتحيل تجربتهم فيه إلى انطباع إيجابي لا يُنسى.
الأسئلة الشائعة
كتابة تجربة المستخدم تعني المحتوى الذي يوجه الزائر عبر موقعك، مثل أسماء الصفحات والقوائم، والمحتوى الوصفي لها، والمحتوى المكتوب على الأزرار ودعوات الإجراء.
– برمجة وتصميم الموقع.
– إدارة الموقع.
– تحسين تجربة المستخدم بالمحتوى.
بالاهتمام باحتياجات المستخدمين وأهدافه وتفضيلاته وتطلعاته وبناء تحديثات موقعك وفقا لذلك.
الأرقام والمعدلات مثل معدل الارتداد والتحويل ومدة بقاء المستخدم داخل الموقع.
آراء المستخدمين وتفضيلاتهم.
اترك تعليقاً